“Телефон довіри” – один із видів соціально значущих послуг. Ця послуга надає можливість анонімної телефонної бесіди з кваліфікованим консультантом. У ході розмови абоненту може надаватися інформація і психологічна підтримка, а також абонент може передавати відомості консультанту.
Навіщо телефонувати?
Як і будь-який сервіс, “телефони довіри” мають власні «стандарти якості», обов’язкові для виконання. Кожна людина, яка звертається на “телефон довіри”, вправі розраховувати на наступне:
Конфіденційність для клієнта. Співробітники служби не мають права розголошувати будь-яку особисту інформацію, котру повідомляє їм абонент. Зазвичай на них, цих телефонах, існує стандартна реєстрація дзвінків і збір загальних даних (стать, вік клієнтів і так далі). Консультант може обговорити дзвінок з іншим співробітником тієї ж служби, але поза стінами організації це заборонено.
Анонімність для консультанта. На “телефонах довіри” співробітники не можуть нічого повідомляти про себе – ні часу чергувань, ні адреси, де знаходиться телефон, ні справжнього імені. Консультант на “телефоні довіри” – абстрактна фігура, він не має права згадувати про свій особистий досвід. Це гарантує безпеку консультанту і дозволяє сконцентруватися на проблемах людини, що дзвонить. Для нього консультант стає просто дзеркалом, яке дозволяє побачити вихід із кризової ситуації.
Можливість виговоритися. Головне, що повинні вміти консультанти на “телефоні довіри” – це слухати і допомагати говорити. Якщо завгодно – це «професійні слухачі». Насправді мистецтво слухати не таке просте, як може здатися. Нам рідко випадає нагода розповісти про свої проблеми, коли нас не перебивають, не прагнуть поставити «діагноз», допомагають сформулювати думки і дають зрозуміти, що не засуджують і повністю приймають нас такими, якими ми є.
Допомога в пошуці рішення. Кожен, хто переживав стан психологічної кризи, знає, що в цей момент виникає відчуття повної безнадії, складно прийняти рішення й діяти. Завдання консультанта – прояснити проблему людини q обговорити, як можна вчинити. Консультант не повинен вчити, «як треба жити»: він може допомогти знайти максимум рішень, обговорити плюси і мінуси різних дій.
Координати інших служб. “Телефон довіри” – це так звана первинна служба. Людина, яка подзвонила на «Телефон довіри», може отримати там інформацію про інші місця, де їй готові надати допомогу: у консультантів “телефонів довіри” є бази даних по медичних, соціальних і психологічних службах.
Чого не можна отримати за телефоном?
У “телефонів довіри” є свої обмеження, як і в будь-якої послуги. На жаль, через міфи про цю службу люди часто чекають від них саме того, чого надати телефоном просто неможливо, зокрема:
Корисні поради. Одне з головних правил будь-якого “телефону довіри”: «Не можна давати поради». Консультант може слухати, може поділитися знаннями, але він не може і не має права сказати, «що ж з усім цим робити». По-перше, така порада гарантовано буде неадекватною: сама людина все одно краще розбирається в своїй ситуації, ніж хтось сторонній. По-друге, порада – це перекладання відповідальності за прийняття рішень. Людина сама відповідає за свої дії, у консультанта немає права «грати в Бога» і вирішувати, що для когось краще.
Психотерапія і діагнози. Консультації психотерапевта – це складний і тривалий процес. Одна розмова телефоном в принципі не може мати такого ж ефекту і не замінить очне звернення до психолога. Втім, можна обговорити телефоном, чи варто взагалі звертатися за психотерапією і як це можна зробити. Телефоном неможливо поставити діагноз і провести довготривалу психотерапію. Психологи давно помітили одну особливість. Якщо людина приходить або хоча би просто записується на консультацію, їй стає набагато краще. Іноді самого факту звернення по допомогу буває достатньо, щоби почати діяти й вирішувати проблему. Адже перший крок – найважчий, і “телефони довіри” в чомусь його полегшують.
З метою розширення доступу до психологічних послуг і правової підтримки учасників АТО, перед усім із сільської місцевості, при Соціально-психологічному центрі м. Славутич створена Служба психологічної і правової допомоги «Телефон довіри». Він діє в робочі дні з 9.00 до 13.00 та з 14.00 до 18.00. Телефонна консультація може проводитися відповідним фахівцем (психологом або юрисконсультом) як безпосередньо в момент звернення абонента, так і за попереднім записом. Ви можете звернутися на “телефон довіри” за номерами 067-850-91-16, 095-467-64-08. У разі необхідності, якщо в абонента немає коштів на оплату розмови, фахівець-консультант може сам зателефонувати абоненту.
Ірина Фадєєва,
практичний психолог
Соціально-психологічного центру м. Славутич
